提到服务，更多的人会联想到“维修”，或者是“售后服务”，而在海尔冰箱看来：服务就是发现需求并满足它。“送冰箱”事件就是海尔冰箱对“服务”的一种诠释--当更多的企业无法满足部分消费者的特殊需求时，海尔冰箱却能满足。事实上，在海尔看来，所谓的服务就是从产品企划开始，到研发、精益生产、售前准备、售中咨询、售后服务等整个供应链流程都围绕如何满足用户需求开展工作，换而言之，服务就是贯穿海尔冰箱全流程的一种为顾客负责的行为。就如美国通用公司前CEO韦尔奇所说：服务就是一切。

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